收到的投诉由负责文书工作和规范性文件的负责人记录在案，并立即转发给认证机构负责人，以便：

• 研究其内容
• 接受提交投诉的合理性
• 指定与投诉无关的员工（专家）
• 确定其审议期限。

由 ОС 负责人口头指定的专家研究申请和投诉记录日志中包含的信息，并准备一份通知草案，以自由形式告知申请人认证机构已收到其投诉。如有必要，通知中会要求提供缺乏的、用于做出决定的数据。通知将通过官方途径发送给申请人。

处理和决定投诉的行动分几个阶段在三个层级进行：在认证机构内部、在上诉委员会中、在法院。如果在第一层级上满足申请人，则不再需要在更高级别上采取行动。

由 ОС 负责人指定的专家审查投诉并准备解决方案，其中可能包含：

• 完全或部分满足投诉时 - 满足投诉的期限和方式；
• 如果完全或部分拒绝满足投诉 - 拒绝的原因，并参考相关法律法规和证明拒绝理由的证据；
• 如果需要，列出并摘录确认解决方案合理性的文件；
• 记录 ОС 负责人做出的最终决定。

通过电话和官方途径将做出的决定通知申请人。投诉决定将以书面形式发送给申请人，使用确保固定发送的通信方式或签名。

如果需要采取额外措施来就投诉做出决定（测试、鉴定等），认证机构会正式通知申请人。
如果投诉决定不让申请人满意，他会以书面形式将此事通知认证机构，认证机构负责人会将投诉审查提交给申诉委员会。

申诉委员会有权向 ОС 和申请人索取有关审议事项的更多信息。申诉委员会对投诉的审议结果以议定书形式记录，并发送给申请人。

在申诉委员会做出有利于申诉人的裁决后，认证机构负责人应采取措施，对符合性评估/确认的结果进行修正，或对被投诉的员工采取相应措施。认证机构负责人应启动程序，以查找申诉的原因，制定、执行和评估纠正措施的有效性。

自认证机构收到申诉之日起，申诉的审理和最终决定的做出总时长不得超过10个工作日。

如申诉人对申诉委员会的裁决结果仍不满意，有权向俄罗斯联邦认证认可服务局 (ФСА) 或法院提起诉讼。

若申请人对认证机构针对其符合性评估申请所采取的措施持有异议，或在进行监督检查或生产分析工作时存在争议，申请人有权向认证机构提出申诉。

申诉将由申诉委员会负责处理。

申诉委员会的组成成员包括：ООО «СБО-Спецсервис» 认证机构的负责人、未参与该申请相关工作的专家、检测实验室负责人。此外，委员会可聘请第三方认证机构的专家作为顾问。为确保裁决的客观公正性，委员会可邀请同类产品的生产企业中的资深专家参与。

认证机构对申诉的审理以及向申诉人发送答复的时限为自收到并登记申诉之日起的十个工作日内。问题讨论期间，仅允许委员会成员出席。

为便于申诉的审理，申诉人应提供所有与申诉相关的附件材料。为全面审议并做出合理且客观的决定，委员会保留向申诉人索取额外信息的权利，包括申诉人与认证机构之间的往来函件、检测结果（报告、记录等）。

申诉处理结果将由认证机构负责人（或副负责人）以书面决议的形式记录。该决议需由委员会成员签字，并经机构主任批准。认证机构负责人应以书面形式（传真、电子邮件、直接送达）通知申诉人裁决结果。决议原件必须以挂号信形式寄送给申诉人，并要求提供回执。

如相关方对所做出的决议仍不满意，可依照俄罗斯联邦相关法律向法院提起诉讼。

对申诉或上诉的维持（支持）决定必须由未参与相关认证活动的人员进行决策、分析和批准。为确保不存在利益冲突，曾经向客户（申诉人/上诉人）提供咨询服务或与其有工作关系的员工（包括管理人员），在停止咨询服务或离职后的两年内，认证机构不得聘用其参与申诉或上诉的处理及结果批准。