Полученная жалоба регистрируется ответственным за делопроизводство и НД в журнале и немедленно направляется руководителю органа по сертификации для:

• изучения её содержания
• принятия обоснованности подачи жалобы и назначения сотрудника (эксперта), не причастного к жалобе
• установления срока ее рассмотрения.

Назначенный руководителем ОС в устной форме эксперт изучает содержащуюся в заявлении и журнале учёта и реагирования на жалобы информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы в свободной форме. При необходимости, в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.

Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе происходят в несколько этапов на трех уровнях: внутри органа по сертификации, в комиссии по апелляциям, в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный руководителем ОС эксперт изучает жалобу и готовит решение, которое может содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;
• документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем ОС.

Заявитель информируется о принятом решении по телефону и официальным путём. Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), орган по сертификации официально информирует об этом заявителя.
Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение жалобы в комиссию по апелляциям.

Комиссия по апелляциям имеет право запросить и у ОС, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения жалобы в комиссии по апелляциям оформляются протоколом, который направляется заявителю.

В случае решения комиссии по апелляциям в пользу заявителя руководитель органа по сертификации принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки / подтверждения соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба. Руководитель органа по сертификации инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе – не более 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

В случае неудовлетворенности принятым комиссией по апелляциям решением заявитель вправе обратиться в ФСА, суд.

Если заявитель желает опротестовать меры, принятые в отношении его заявки на работы по оценке соответствия, а также при разногласиях, возникающих при проведении инспекционного контроля или работ по анализу производства, заявитель может подать апелляцию в орган по сертификации.
Рассмотрение апелляций осуществляется комиссией по апелляциям.

В состав комиссии входит руководитель органа по сертификации ООО «СБО-Спецсервис», эксперт, не принимавший участия в работе по заявке, руководитель испытательной лаборатории и в качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних органов по сертификации. Для большей объективности при вынесении решений к работе комиссии могут привлекаться ведущие специалисты предприятий - изготовителей аналогичной однородной продукции.

Срок рассмотрения апелляций в органе по сертификации и направление ответа на апелляцию устанавливается не более десяти рабочих дней после их получения и регистрации. При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.

Для рассмотрения апелляции заявителю необходимо предоставить все документы, прилагаемые к апелляции. Для всестороннего рассмотрения и принятия обоснованного и объективного решения комиссия имеет право запросить у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу (переписку по вопросу между заявителем и органом по сертификации, результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.) и др.).

Принятые результаты по апелляции оформляет руководитель (заместитель руководителя) органа по сертификации в виде решения. Решение подписывают члены комиссии и утверждает директор. Руководитель органа по сертификации доводит до сведения заявителя в письменном виде (факсом, электронной почтой, на руки, оригинал решения обязательно направляется заявителю заказным письмом с уведомлением).

В случае несогласия с принятым решением заинтересованная сторона может обратиться в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Решение об удовлетворении жалобы или апелляции должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику (подателю жалобы, апелляции) или работал с ним, не может использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.